CentOS6 OTRSのインストール

■OTRS ( Open source Ticket Request System ) のインストール

OTRSとはオープンソースのヘルプデスクシステムです。エクセルでQ&Aをまとめて管理するのが昔ながらの管理方法ですが、担当する人が複数いる場合は管理がややこしくなることもあり、そういった場合にお勧めしたいのでWebブラウザで管理することができるOTRSです。これはPerlで書かれておりWebブラウザ経由で操作するのでWebサーバのインストールが前提となりますので、事前にApacheをインストールしておいてください。

またデータを保存するためのバックエンドDBにMySQLやPostgreSQLを利用します。ここではMySQLを利用しますのでこれも事前にインストールが必要です。インストール後は以下のように設定を変更しておきます。

OSはCentOS6.6を前提としています。

# vi /etc/my.cnf

[mysqld]
max_allowed_packet=20M
query_cache_size=32M
innodb_log_file_size=256M

上記の「innodb_log_file_size」の変更に関しては少しこつが要ります。デフォルトではこれが5Mと設定されており、このまま再起動したのでは設定が正常に反映されないため、既存ログファイルを削除してからMySQLを起動します。。

# /etc/rc.d/init.d/mysqld stop
# cd /var/lib/mysql
# ls -alh
-rw-rw----   1 mysql mysql 5M  4月 18 16:57 2015 ib_logfile0
-rw-rw----   1 mysql mysql 5M  4月 18 16:57 2015 ib_logfile1


# rm -rf ib_logfile*
# /etc/rc.d/init.d/mysqld start
# ls -alh 
-rw-rw---- 1 mysql mysql 256M 4月 18 16:57 2015 ib_logfile0
-rw-rw---- 1 mysql mysql 256M 4月 18 16:57 2015 ib_logfile1

次にOTRS本体をダウンロードしインストールを行います。

# wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/6/otrs-4.0.7-01.noarch.rpm
# yum install otrs-4.0.7-01.noarch.rpm

上記にてOTRS本体とそれに依存するPerlパッケージも合わせてインストールされます。必要パッケージが足りているかどうか以下のコマンドで確認してみます。

# ./otrs.CheckModules.pl
  o Apache2::Reload..................ok (v0.12)
  o Archive::Tar.....................ok (v1.58)
  o Archive::Zip.....................ok (v1.30)
＜省略＞

多数のリストが表示され、インストールされているか否か表示されますが、今回のようにヘルプデスクシステムに必須のモジュールかどうかは以下のようになります。

上記の表と照らし合わせて足りないものをインストールすれば良いということになりますので以下のコマンドでインストールを行います。()が入っているのでパッケージ名にはダブルコーテーションで囲む必要があることに注意してください。

# yum install "perl(GD)" "perl(GD::Text)" "perl(GD::Graph)" "perl(JSON::XS)" \
"perl(Mail::IMAPClient)" "perl(PDF::API2)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

必要な事前準備はこれで整いました。OTRSをWebブラウザからアクセスするため一旦ここでWebサーバを再起動しておきます。

# /etc/rc.d/init.d/httpd restart
httpd を停止中:                                            [  OK  ]
httpd を起動中:                                            [  OK  ]

ブラウザからhttp://[ip-address]/otrs/installer.plにアクセスすると以下の画面が表示されますので次へをクリックします。



ライセンス同意書が表示されます。同意するのAcceptボタンをクリックします。




データベースの選択画面です。MySQLを選択して次へをクリックします。





MySQLのrootパスワードを入力してデータベース設定のチェックをクリックします。





設定に問題がなければ以下のように緑色でその旨が表示されます。また、合わせてotrsデータベースとそのユーザも作成され、パスワードが表示されるのでメモしておいてください。





実際にデータベースが作成され成功すると以下のように表示されます。




以下の画面は後から変更できるのでそのまま進んでください。





次はメール設定ですがこれも後から変更可能なので「この手順を飛ばす」をクリックしてください。。





以下の画面が表示されたらセットアップ完了となります。管理画面にログインするためのID / PASSなども表示されますのでこれらもメモしておいてください。





上記で表示されたパスワードを紛失などしてしまった場合は以下のコマンドで再発行が可能です。

# /opt/otrs/bin/otrs.SetPassword.pl root@localhost ********
Set password for user 'root@localhost'.
Done.

またOTRSのスケジューラを以下のコマンドで起動しておきます。

# /etc/rc.d/init.d/otrs start
Starting OTRS..
 Checking httpd ... done.
 Checking database connection... Trying to connect to database
DSN         : DBI:mysql:database=otrs;host=127.0.0.1
DatabaseUser: otrs

Connection successful!
 done.
 Enable /opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl ... done.
 Checking otrs spool dir...  done.
 Creating cronjobs (source /opt/otrs/var/cron/*) ...
 done.

  -->> http://localhost/otrs/index.pl <<--
Final start of OTRS.. done

■Webインターフェイスの種類

OTRSには以下の3つのインターフェイスがあります。

・担当者Webインターフェイス ( http://[ip-address]/otrs/index.pl )
[ 上記で記載した管理者がログインする画面 ]

・顧客Webインターフェイス ( http://[ip-address]/otrs/customer.pl )
[ 顧客が問い合わせを行う画面 ]

・公開Webインターフェイス ( http://[ip-address]/otrs/faq.pl )
[ FAQなどを掲載する画面 ]

このうち、最後の公開Webインターフェイスに関してはURLさえ知っていれば誰でもアクセスができるFAQなどを掲載するページとなります。FAQ自体もOTRSの追加モジュールで動的に作成することができます。これはデフォルトではインストールされていないので担当者Webインターフェイスの管理画面からモジュールを追加する必要があります。

担当者Webインターフェイスの管理画面からパッケージ管理を選択します。

左側メニューの「リポジトリ情報更新」ボタンをクリックします。





オンラインリポジトリにインストール可能なパッケージが表示されますので必要に応じてインストールリンクをクリックします。





参考に上記に表示されたパッケージは以下のものです。

参考URL : http://otrs-japan.co/modules/news/index.php?content_id=34